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【市域社会治理在基层】“12345,真是咱老百姓的靠山”

发布时间:2020-08-28 文章来源:铜川日报 作者: 点击数: 1330

“12345,真是咱老百姓的靠山


——铜川市网上群众工作部12345呼叫中心助力市域社会治理现代化


   

      

       20191231日下午514分,铜川市网上群众工作部12345呼叫中心,一阵急促的电话铃声响起。

  印台区三里洞中铁花苑小区12号楼1单元住户反映现在室内安装上了天然气智能表,但燃气热水器一点火,煤气灶就熄灭了,不能同时开两个煤气灶头,并且燃气热水器和煤气灶只能用一个。同时表示,已和天然气施工人员联系过,表示无法进行处理。

       “请您稍等,我们马上联系区上天然气公司。话务员耐心答复。

  一番紧张的联系过后……

  下午601分,来电人打电话称,问题已解决。真是没想到,我才和你们联系完,没几分钟,人家天然气公司的人就来给我修好了,这在以前,真是想也不敢想。言语间满是感谢。

  工作部主管张文静介绍说:对这种咨询性的、简单的求助来电,我们会联系联动部门迅速答复,当天线上就给群众一个结果;对复杂的、经办起来需要一定时间的,由市级或区县联动部门在五到七个工作日内线下落实,特殊情况网上群众工作部会缩短派单时间。

       416日,有市民向工作部反映新区南部工业园区高速路口宣传灯国家卫生城市欢迎您中的字晚上不亮,希望相关部门能够处理。

  工作部马上联系市委文明办,其督导三科立即行动,与市城市管理执法局积极对接,已于次日(417日)将新区南部工业园区高速路口宣传灯修复完毕。

  铜川市网上群众工作部自20179月上线运行以来,建成后的网上群众工作部运用互联网听民声、察民情、聚民意、解民忧,做到民情主动搜、民意主动引、民声主动应、民事主动办,及时回应百姓关切。通过搭建网上信访平台,开辟第二信访局,引导群众多上网、少跑腿,变上访上网,更方便,更快捷地反映诉求,发现问题及时处理,真正为老百姓办实事。

      605号话务员李璇、608号话务员付聪雅分别告诉记者,去年122日,有市民向工作部求助:新区鸿基路市质量监督局家属楼门口左侧(市应急管理局门口道沿下)新增加了3个停车位,导致小区出行车辆左拐时无法看到主干道上的行驶车辆,严重影响该小区业主出行,也会导致交通事故发生,希望相关部门协调处理。

  网上群众工作部立即派单至市公安局,126日,市交警三大队民警前往实地查看,表示该处设置停车位确实不合理,车辆停放后遮挡视线,民警将该处停车位清除。

       “小区停水”“单元楼安装智能电表后,其他住户家中都有电,就自己家中没电。”“公园喷池的水脏有腥味,尤其喷泉开放时,水珠飘散污染环境。等等一系列问题,老百姓不再受时间地点限制,足不出户,只需要求助网上群众工作部就可以轻松表达诉求,解决生活中遇到的难事儿。

  网上群众工作部到底是个啥?为何如此神通广大?市委网信办总工程师陈涛细细道来。网上群众工作部实行一个平台统一协调、六个渠道共同受理、各个部门归口承办的运行模式。即虚拟机构、实体运作,实现群众办事由线下多头跑路网上一站办结的转变。

  现如今,网上群众工作部12345服务热线有效整合铜川市原有的市长热线,提供20大类、200多个小类服务内容,除正常诉求外,还提供政策咨询、交通出行、旅游餐饮等各类综合信息查询服务。此外,还与全市136个市级部门、242个区县单位建立联动机制,遇到群众反映诉求第一时间交办给相关责任单位,遇到复杂问题,交办主要责任单位牵头,其他涉事部门协同办理。

  记者了解到,市委考核办将网上群众工作部受理的群众诉求办理情况纳入各区县、市级各部门(单位)党建考核内容,运用三项机制鼓励激励、容错纠错、问责问效;除此之外,12345服务热线和110警务热线还建立了双向联动快速响应机制。

  疫情期间,网上群众工作部更是发挥了不可或缺的作用。截至目前,12345热线共接到疫情防控群众来电2890起,涉及交通出行、物资供应、防控措施、人员输入、复工复产复学、患者救助、慈善捐赠等方面……在新冠肺炎疫情防控工作当中,网上群众工作部全体人员坚守岗位,提前启动了应急处置预案,建立临时疫情知识库和群众疫情诉求台账,由专人核对梳理疫情诉求,使重要线索不遗漏不延误。市民对热线服务的满意度达到98%

  工作人员表示:那段时间,市民群众都非常恐慌,我们的电话都快被打爆了,我们就耐心安抚他们,如发现市区内有湖北籍人员流动或涉鄂车辆牌照,紧急上报新闻宣传组和疫情指挥部。

       “目前,我们正在整合各类服务,工作部处于升级改造中。陈涛说,下一步,网上群众工作部将利用大数据平台,更好地开展政务服务、民生服务,如停车难、居民养老等问题。

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